近年来，不少制造业企业选择售后业务外包，手机家电领域尤为流行售后环节外包的理由不难理解随着企业做大，售后服务业务量不断增加，经营成本居高不下如果按照标准化流程和规范化程序操作，售后外包模式有望实现一举两得，既降低了成本，又提高了效率，可谓省时省力。
提升售后服务水平王琪作（新华社）这种看起来双赢的做法，缘何引发争议？究其原因是部分企业售后服务“一包了之”，造成一系列问题企业与外包商之间不具有隶属关系，厂家承诺的优质服务，往往大打折扣，甚至沦为空头支票。
当消费者遭遇以假乱真、漫天要价、低价诱导等麻烦，由于企业售后服务外包甚至层层转包，最终承担后果的是求助无门的消费个体对企业而言，售后服务“一包了之”，也切断了与消费者沟通的最佳途径在当前消费场景中，顾客不仅仅关注产品质量，更注重全周期消费体验。
消费者对产品满意不满意，通常需要通过售后服务环节实现反馈只有真正掌握消费者的真切感受和真实问题，才有可能持续改进品质，提升用户满意度售后服务是增强产品竞争力的重要环节一些企业由于售后体系混乱，反馈渠道不畅，对自身产品到底存在哪些瑕疵、消费者反映了什么问题，存在底数不完整、信息不对称、跟进不及时等问题，最终导致服务远离用户、产品偏离市场。
从根本上看，售后外包要想真正发挥应有的作用，需要切实做好监管工作企业要想真正提升满意度，需坦诚告知消费者末端服务环节的相关安排，同时推出行之有效的监督制度，及时了解售后承包方履约情况及消费者满意度，建立不合格承包方退出机制，和售后承包方形成有效联动，保证服务质量，形成“一荣俱荣、一损俱损”的利益共同体，杜绝出现产品服务虎头蛇尾现象。
良好的服务是提升信誉的关键，也是企业文化的具体表现在争相竞争销售渠道的今天，企业不应忽视末端环节建设，要在服务上下功夫、在质量上搞比拼、在口碑上做文章，才有可能赢得消费者青睐来源/经济日报（作者郭存举）。
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